医院
满意度考核评价工作方案
第一条
为进一步夯实各科室责任，充分发挥考核评议导向作用，促进群众看病就医满意度提升工作深入开展，特制定本办法。
第二条
群众满意度评价考核对象为各科室。
第三条
考核内容
（一）服务行为
1
、违反医院职工行为规范、职工仪容仪表规范等未进行文明服务的人员，被投诉扣
3
分
/
次。
2
、工作期间与患者或家属发生争吵被投诉，经核实无误后扣当事人
20
分
/
次。
3
、未能履行职责，出现生、冷、硬、顶、推现象，被病人或家属投诉一次扣
10
分。
4
、违反医院收费制度，违规收费，索取收受红包，导致患者投诉的扣责任人
20
分
/
次。
(二)医疗、护理质量
1
、首问负责制执行不到位，未能和患者耐心有效沟通，导致患者投诉的扣当事人
6
分
/
次。
2
、未按照诊疗规范及时进行诊治，导致病人投诉的扣当事人
8
分
/
次，酿成医疗纠纷的按照医疗事故处理有关规定另行处理。
3
、因医疗、护理技术导致投诉的，经专家组讨论认定属于责任过失的扣当事人
6
分
/
次。
4
、对各类检查项目、检查结果、治疗方案、大额计费项目以及各类不参与报销的自费项目未能和患者有效沟通，或结果反馈不按时，导致投诉的扣当事人
6
分
/
次。
5
、没有明确告知患者或家属管床医生、管床护士姓名，患者及家属有问题不知道找谁反映、解决，导致投诉的扣当事人
2
分
/
次。
6
、治疗过程中发生开错药、发错药、打错针、忘记给病人发放每天常规口服药，导致投诉的扣当事人
6
分
/
次。酿成医疗纠纷的按照医疗事故处理有关规定另行处理。
7
、危重病人需做检查没有医护人员陪同，导致投诉的扣
2
分
/
次。
8
、按响床头呼叫器未能及时到达，导致投诉的经查实扣值班护士
2
分
/
次。
9
、未能履行各级医师查房制度导致投诉的扣科主任、管床医生
2
分
/
次。
10
、未能按照急诊绿色通道管理制度尽职尽责，导致投诉的扣
2
分
/
次。
11
、乱开检查，乱开药品，经查属实的扣当事人
5
分
/
次。
12
、严禁介绍患者到指定药店购药或接受药店提成，投诉到个人的扣
20
分
/
次，不能落实到个人的扣所在科室
10
分
/
次。
13
、下错医嘱、记账失误导致投诉的，经核实无误后扣当事人
2
分
/
次。
14
、病历写错包括病历首页录入信息不准确者，经查实扣当事人
2
分
/
次。
15
、患者出院时未能及时告知出院后服药、换药、复诊时间等各项注意事项，导致投诉的扣当事人
2
分
/
次。
16
、患者出院后未能按规定时间内进行随访的扣当事人
2
分
/
次。转院
【工作方案】医院满意度考核评价工作方案.docx
